Am Puls der Beschäftigten

Das passt zum Trend Employee Experience, einem Prinzip, das aus dem Marketing kommt. Wenn Beschäftigte positive Gefühle in Bezug auf den Arbeitgeber entwickeln, ist das gut fürs Geschäft – so der Grundgedanke. Entscheidend sind die „moments that matter“, wichtige Momente im Employee Lifecycle wie der Jobeinstieg, die Leistungsbewertung, die Gehaltserhöhung oder die Zusammenarbeit mit Kolleginnen und Kollegen. Doch nicht nur menschliche Begegnungen spielen eine Rolle, sondern auch die physische Arbeitsumgebung und Technik. Um Letztere geht es bei EX-Plattformen: Mitarbeitende sollen alles, was sie zur Arbeit brauchen, nicht lange suchen müssen, sondern einen reibungsfreien Arbeitsfluss erleben. EX-Plattformen binden wichtige HRServices ins tägliche Doing mit ein. Die Vision: eine Alexa für die Arbeitswelt, die Beschäftigte alles fragen können.

Systeme für Human Capital Management (HCM), Learning Management (LMS) oder Applicant Tracking (ATS) sind als leistungsstarke Datenbanken konzipiert, auf die man nun ein Zugangssystem obendrauf setzt. Neben HR-Diensten sind so auch andere Serviceleistungen eines Arbeitgebers wie der IT-Support für technische Fragen, Facility Services wie der Zutritt zu Gebäuden oder Konferenzräumen sowie Abrechnungsservices wie etwa für Dienstreisen in einer Anwendung verfügbar. Marc Wagner, der die Gesamtverantwortung für Employee Experience bei Fiducia & GAD IT AG hat, kann ein Lied davon singen, wie schwer es ist, diese verschiedenen Stationen im Unternehmen softwareseitig unter einen Hut zu bekommen.

Das Unternehmen reißt Bereichssilos ein. Zudem stehen aktuell unter anderem die Themen Employer Branding, Activity Based Working, Desksharing und Total Workforce Management auf der Agenda. Dazu arbeitet Marc Wagner mit seinem Team an einem Datenmodell für eine Ende-zu-Ende-Prozessabbildung – von HR über Immobilien- und Prozessmanagement bis hin zum Thema Nachhaltigkeit. „Wichtig ist dabei, dass die Lösung möglichst aus einer Hand kommt, um Schnittstellenprobleme zu vermeiden und gemeinsam mit dem Betriebsrat effizient übergreifende Vereinbarungen zu finden. Wir brauchen keine HR-Suite mehr, sondern eine Experience Suite“, so der ehemalige Unternehmensberater.

Bis zuletzt galt die Workflow-Software des US-amerikanischen Technologieunternehmens Service Now diesbezüglich alsNonplusultra. Kurz nach dem Launch von Microsoft Viva stellte auch Service Now eine Reihe neuer Funktionen, die sogenannten „Employee Workflows“, vor: eine Suite von Entwicklungs-, Feedback- und Schulungs-Tools, die die Konfigurationsmöglichkeiten erweitern. Dies beinhaltet den „Journey Accelerator“, mit dem Führungskräfte rollenbasierte Workflows erstellen können – zum Beispiel fürs Onboarding. Die Bausteine dieser „Reise“ aus Schulungen, Aktivitäten oder Funktionen lassen sich einfach kopieren und modellieren. Mit „Learning Posts“ bettet Service Now zudem Lern- und Weiterbildungsressourcen mit ein, die mithilfe von KI individualisiert werden können.

Über „Universal Request“ können Mitarbeitende eine beliebige Frage stellen, die das System kategorisiert und an die zuständige Stelle gibt – sei es in IT, HR, Recht oder Facility Management. Neu ist unter anderem ein Workspace Mapping Tool für die Raumaufteilung und Standortplanung.Der US-amerikanische Marktforscher Josh Bersin nennt das ein „System of Design“: ein System, das nicht nur einfach funktioniert, sondern sich auch leicht erstellen und verbessern lässt – und zwar messbar. Nutzerinnen und Nutzer sollen mit derartigen „Creator Tools“ die Erfahrungen der Mitarbeitenden gleich gestalten können. Auch der US-Cloud- Service-Anbieter Workday ist mit der Workday People Experience auf diesen Zug aufgesprungen. Mit den Workday Journeys können Unternehmen eine personalisierte Self-Service-Umgebung für Mitarbeitende schaffen, die sie in kritischen Momenten anleitet – wie etwa bei der Krisenbewältigung, bei Gesundheitsfragen oder Diversity- und Identity- Angelegenheiten. Anders als bei Service Now sind es hier die HR-Administratoren, die die Anwendung kuratieren, indem sie Daten aus Workday und anderen Anwendungen je nach Standort, Position oder Management Levels freigeben. Workday Help ermöglicht zudem ein detailliertes Fallmanagement, das neben einem Chatbot auch Kontakt zum HR-Service-Team herstellt.

Im April stellte auch Oracle eine EXPlattform vor, die über Oracle Journeys, einen Teil von Oracle Cloud HCM, bereitgestellt wird – eine End-to-end-Anwendung, die Tools für Recruiting, Onboarding, Talentmanagement, Weiterbildung, Vergütung, Gehaltsabrechnung samt HRHelpdesk umfasst und auch soziale Netzwerke für Mitarbeitende integriert. Mit Oracles Integration Cloud Service (OIC) können Oracle Journeys Tools auch auf Fremdanwendungen zugreifen. Mitarbeitende haben die Wahl zwischen drei Arten von Journeys: arbeitsbezogene wie die Einrichtung eines Homeoffice, karrierebezogene wie etwa Positionswechsel oder persönliche wie die Suche nach einem Pflegedienst für Angehörige. Vorgesetzte und Personalabteilung können Reisen freigeben oder zuweisen.

Das Journey Launch Pad ist eine zentrale Anlaufstelle für alle Journeys – im Zweifel können Beschäftigte jedoch auch einen digitalen Assistenten befragen. Inhalte wie Checklisten, Aufgaben, Videos, Links, Formulare oder HCM-Daten können Unternehmen auch hier personalisieren oder auslösen. Zudem gehört SAP Successfactors mit seiner Human Experience Management Suite (HXM) zu den Playern im EX-Plattform- Business. Das HCM-System hatSAP hier so weiterentwickelt, dass alle in Successfactors verwalteten Daten zur Verfügung stehen.

• Employee-Experience-Plattform: Eine Software, mit der Beschäftigte auf alle Informationen und Servi- ces der Arbeitgeber von HR über IT bis Facility Management zugreifen können. Das Ziel ist ein reibungsfreier Arbeitsfluss und Support bei der Arbeitsorganisation. Die „Alexa“ für den Arbeitsplatz.
• Employee Listening: Mithilfe von Survey-Plattformen führen Unternehmen Befragungen durch, um Engagement und Zufriedenheit zu messen und daraus Maßnahmen abzuleiten. Die Messung bezieht sich meist auf Faktoren wie Commitment, Bindung der Beschäftigten oder Feedback zur Zusammenarbeit.
• Employee Intelligence: Dient der Analyse und Verbesserung der Beschäftigtenerfahrung: „Moments that matter“ (wichtige Momente im Beschäftigungszyklus) und verschiedene Touchpoints wie menschliche, physische und technische Interaktionen kommen kontextbezogen zum Tragen.

Der Softwaremarkt rund um Employee Experience ist riesig und verschachtelt – Partnermodelle sind beliebt. So ist etwa die neue EX-Plattform Microsoft Viva mit vielen Lösungen anderer Anbieter verbunden. Microsoft hat nicht den Anspruch, alle Funktionalitäten selbst bereitzustellen. Schon zu Beginn des Jahres kündigte das Unternehmen eine Reihe von Partnerschaften an, weitere sollen folgen. Anwendungen von Microsoft oder von Drittanbietern können Nutzer sowohl über Registerkarten hinzufügen als auch mit der Suchfunktion suchen. Mit Viva Connections, einem von vier Hauptfunktionalitäten, bietet Microsoft Viva dieMöglichkeit, kuratierte Inhalte, Unternehmensnews, Richtlinien oder HR-Services als Einstiegsseite direkt in Teams einzubinden – für Sharepoint-Kunden ohne Zusatzkosten. Viele dieser Schnittstellen sind aber erst in der Entwicklungsphase.

Viva Insights stellt Analysen für Führungskräfte bezüglich Produktivität und Wohlbefinden bereit – um entsprechende Wellbeing-Angebote zu machen wie etwa Reflexionshilfen am Ende des Tages oder geführte Meditationen zum Durchatmen. Hier können auch Daten von Mitarbeiterbefragungen, etwa von Qualtrics (SAP) oder Glint, einfließen. Außerdem sind Zoom, Workday und SAP Successfactors bereits Partner. Viva Topics wiederum soll die Zeit verringern, die Beschäftigte mit der Suche nach Inhalten verbringen. Die Funktion aggregiert Themen aus den angebundenen Programmen und stellt je nach Kontext individuell Informationen zusammen – abhängig von Begrifflichkeiten, die jemand häufig nutzt. Hier können auch Inhalte von Service Now, Salesforce, Accenture, BA Insight, Raytion und Clear People hinzukommen. Last but not least soll auch das Lernen in den Arbeitsfluss mit integriert werden: Viva Learning kann eigene Lerninhalte von Unternehmen und solche von Partnerunternehmen wie Skillsoft, Coursera, Pluralsight oder EdX, Cornerstone On Demand, Saba und SAP Successfactors umfassen.

Der Arbeitsfluss ist jedoch nur ein Aspekt von Employee Experience. Laut Josh Bersin, der mit seinem Team für den „Definite Guide Employee Experience“ mit mehr als 160 Unternehmen gesprochen und Führungskräfte aus 950 Organisationen befragt hat, verbessern vor allem diejenigen Technologien und EX-Praktiken die Geschäftsergebnisse, das Arbeitgeberimage und die Innovationskraft, die Personalanalysen erlauben. Der Softwareexperte spricht hierbei von Employee Listening. Es gelte, die „Voice of the Employee“ kontinuierlich wahrzunehmen und in Maßnahmen umzumünzen – in einer EX-Roadmap. „Zuhören ist eine Superkompetenz“, so Bersin. In den meisten Unternehmen seien Umfragen und Engagement-Daten jedoch überall verteilt. Oft gelinge es nicht, sie zu zentralisieren, zu konsolidieren und einenProzess der „kontinuierlichen Reaktion“ zu etablieren. Dabei sollen Tools helfen.

Zu den Anbietern von Engagement- und Feedback-Messung zählen Culture Amp, Glint (Linkedin), Leapsome, Medallia, Peakon (Workday), Perceptyx, Qualtrics (SAP) und Quantum Workplace. Vor allem große Unternehmen nutzen diverse Feedback- und Befragungs-Tools für verschiedene Geschäftseinheiten. Da jedoch auch eine End-to-end-Ansicht der „Employee Voice“ gewünscht ist, geht der Trend in Richtung „Aktionsplattformen“. Die meisten großen Anbieter haben Feedback Tools mit natürlicher Sprachverarbeitung – und können in Echtzeit auf Probleme reagieren. Ein Beispiel ist Workday: Anfang dieses Jahres übernahm der Plattformanbieter das dänische Unternehmen Peakon für 700 Millionen Dollar, um eine integrierte Umfrage-, Feedbackund Employee-Voice-Lösung anzubieten. Auch andere Anbieter wie Medallia und Qualtrics sind dazu in der Lage. Allerdings sind sie nicht so eng in das HCM-System integriert. Service Now hat mit „Listening Posts“ eine eigene Funktionalität integriert.

Obwohl das Unternehmen dies nicht als Umfrageplattform positioniert, erinnert dies stark an Glint, Qualtrics, Medallia oder Perceptyx. Die Anwendung ist so konzipiert, dass Mitarbeitende schnelles Feedback zu einem Prozess im Arbeitsablauf geben können und die Personaloder IT-Abteilung sofort sehen kann, was funktioniert und was nicht. Auch kleinere Unternehmen und Startups bewegen sich auf dem gefragten Markt. So integriert etwa Staffbase mit seiner Mitarbeiter-App, die alle Infos und Services des Unternehmens quasi als Intranet bündelt, eine Feedback-Funktion, die Employee Experience verbessern soll. Der Experience Hub von FunctionHR bietet Befragungen, direktes Feedback und Continuous Listening, aus der KI Handlungsempfehlungen ableitet.

Employee Listening basiert letztlich auf Mitarbeiterbefragungen und Engagement Surveys, mit denen Arbeitgeber herausfinden möchten, wie verbunden sich Mitarbeitende mit dem Unternehmen fühlen, wie sehr sie sich anstrengen und wie stark sie sich für ihren Job begeistern. Auch die Ursachen für hohes oder niedrigesEngagement sollen sie aufzeigen: indem Beschäftigte die Aspekte Zusammenarbeit, Kommunikation, Führung, Anerkennung, Ressourcen, Weiterbildungsmöglichkeiten und Karriereentwicklung bewerten. „Das ist alles sinnvoll, misst aber nicht die Employee Experience“, meint Volker Jacobs, Geschäftsführer von TI People. „Man muss den Kontext kennen, in dem Beschäftigte Feedback geben – also die Bedeutung, die eine bestimmte Interaktion für sie hat.“ TI People hat deshalb ein Datenmodell entwickelt, das entscheidende Momente des Beschäftigungszyklus entlang den Stationen Explore, Consider, Begin, Work, Leave, Reconnect mit verschiedenen Interaktionstypen verknüpft: Human Touchpoints (Interaktion mit Menschen), physische Touchpoints (wie das Homeoffice oder die Büroeinrichtung) sowie Digital Touchpoints (Software).

TI People nutzt für sein Datenbankmodell auch Engagement Surveys wie etwa Qualtrics, ist aber mit jeder marktgängigen Fragebogen-Software kompatibel – eine Schnittstelle für Microsoft Viva ist in Arbeit. Gefragt wird nicht jährlich, sondern nur bedarfsorientiert und statistisch signifikant in einzelnen Bereichen oder unter bestimmten Beschäftigtengruppen, um valide Informationen zu erhalten. TI People startete mit Daten von rund 20 globalen Unternehmen und passt sein Modell laufend an. „Wenn Unternehmen ihre Personal- Analysen nicht klar differenzieren, laufen sie Gefahr, die Einflussnahme ihrer Softwaretools total zu überschätzen“, warnt Volker Jacobs. „Wir sprechen von Experience Intelligence – das ist mehr als Employee Listening.“ Der Berater hatbeobachtet, dass im Moment fast alle Unternehmen ein digitales HR-Projekt betreiben und verbesserte Experience ausflaggen. Die Botschaft „We don’t bring you a new technology, we bring you a new experience“ gehöre zum guten Ton. „Das kann für große Enttäuschung der Beschäftigten sorgen, wenn sie feststellen, dass sich damit nichts verbessert.“ EX-Plattformen und Engagement Surveys könnten die Experience-Probleme der Unternehmen nur zum Teil lösen.

Dennoch schreiben aktuell viele Unternehmen ihre Survey-Lösungen neu aus. Auf die Suche nach EX-Plattformen machen sie sich bislang noch deutlich seltener. Egal, welche Art von EX-Software sie suchen, der Markt ist unübersichtlich. Marc Wagner von Fiducia & GAD gibt die Ausschreibungsanforderungen oft erst kurzfristig an Anbieter, um zu prüfen, ob sie sich mit dem Thema wirklich schon beschäftigt haben. Manche hätten coole Lösungen, arbeiteten aber mit einem komplett anderen Datenmodell oder besäßen keine Implementierungserfahrung in einer komplexen Legacy-Struktur. Viele bekannte Namen eigneten sich vor allem für Konzerne, da ihre Lizenzmodelle entsprechend teuer seien. Das müsse man sich als KMU gut überlegen. Die Vorgaben der Employee Experience steuert Fiducia über OKRs und setzt für die Analyse auf persönliche Feedback- Kanäle wie Retrospektiven am Ende von agilen Sprints oder Sounding Boards mit People Leads, die die Verantwortung für die Entwicklung der Mitarbeitenden tragen. Dort besprechen Kollegen, was gut lief oder verbessert werden kann – und protokollieren noch klassisch mit. „Wir kriegen unser Feedback über diverse Kanäle. Man muss dabei nicht immer alles softwaremäßig lösen.“ Die Software dürfe nie im Mittelpunkt stehen, sondern müsse den eigenen Strukturen und Prozessen folgen – und diese optimal unterstützen. Selbst Software-Berater Bersin gibt zu, dass EX kein technologisches Problem ist: „Die Anbieter wollen Unternehmen Plattformen verkaufen. Aber Unternehmen und HR-Teams müssen erkennen, dass sie Lösungen brauchen, wie sie die Art und Weise der Zusammenarbeit neu gestalten

STEFANIE HORNUNG ist freie Journalistin
und schreibt regelmäßig für das
Personalmagazin. Neben New Work beschäftigt
sie sich derzeit mit dem Trendthema
Employee Experience.